一辆汽车的生命周期是多久？
答案似乎很难统一。按照国家标准，私家车行驶总里程达到60万公里将被引导报废。一辆车平均每年跑2万公里，要30年才能宣告失去行驶资格。
影响车辆生命周期的要素包括驾驶习惯、维修保养程度、是否发生事故等众多方面。在少则几万，多则几十万的行驶里程中，保险、金融、养护、维修、转卖、租赁等服务贯穿整个车辆的生命周期。
根据中国汽车工业协会发布的最新数据，至2021年底，全国汽车保有量将超过3亿辆，围绕这3亿辆车的养、修、卖服务在未来的几年、十几年内会形成持续的需求。这些需求令汽车后市场迅速发展出万亿规模。
精细化运营时代
汽后行业需告别传统运营模式
在万亿规模的汽车后市场中，“维修保养”分类占据整个市场的19%，这是一个千亿规模的细分市场。亮眼的数据和对未来市场的乐观预期令大量玩家入局，据相关数据统计，仅2020年1年内，新注册成立的汽修维保企业就有11.35万家。
数据是真实的，也是现实的。同样2020年1年内，14万家企业宣告倒闭。除了疫情影响，更多的是汽车维保市场激烈的竞争格局，人工、房租等硬性成本不断上涨，门店选址不佳缺少客源，以及消费升级下传统维保门店面临的服务困境。
曾经“选对址、请师傅、开店”就可高额盈利的时代一去不复返。行业中留下的经营者们想要在变局中站稳脚跟，就需要在产品差异化、服务标准化以及运营精细化等方向贡献更多的思考与行动。
B+修车铺，作为大众点评汽车维修保养类别全北京第一名的“网红”门店，秉持了这份思考与行动。
（B+修车铺实景）
B+成立于2017年，专注精品汽车服务体验。成立初始便抛弃传统维保门店“以车为中心”的粗犷运营体系，全力打造“以用户体验为中心”的业务流程。在尘锋SCRM系统的协助下，凭借其修车铺+咖啡厅的创新经营模式，以及精细化的用户运营手段，成功将其辐射范围由传统汽修门店的3~5公里扩大到整个京城，稳坐排行榜TOP1。
B+是如何实践的？又是如何解决精细化运营过程中的业务痛点？我们先来拆解汽修市场的业务模式，洞悉行业面临的内在需求。
从获客到复购
拆解汽后市场业务运营难题
汽修市场可分为品牌连锁、单店、社区快修快保店等，其业务模式特点为低频，高客单，同时用户粘性较高。
对于汽修门店，行业内衡量其业务运转情况有三个指标：
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经济指标：进店量、转化率、营业额、毛利率、人效、单车产值等。
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运营指标：产品、营销、客户运营、服务体系、团队管理等。
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合规指标：采购、财税、环保等合规指标。
对于一般门店，基本的指标是经济指标和运营指标，而其中最重要的是门店的利润情况。
门店利润=营业额×毛利率－成本。在互联网发展趋势下，门店毛利率愈发透明且趋于固定；房租、人工等硬性成本自然也无法削减，所以提升利润主要方法是提升营业额。
营业额=客户数×单车产值×复购率，在单车产值无法大幅提升的情况下，门店可落地的行动是提升客户数和复购率。但目前大部分汽修门店在获客、转化、复购等阶段会遇见以下问题：
01
获客：传统门店更需流量加成
由于汽修行业的性质，传统汽修门店一般都会以周边5公里为服务半径。在此前提下就要求门店具有极强的选址能力，这也意味着想要获取更大的客流，就要付出更多的房租成本。
更重要的是门店付出成本后获取的并不是精准客户数量，而是进店概率，商家很难掌握主动权。
对于部分选址较偏僻的门店，依赖自然客流进店的效果不佳，想要获客必须要依赖公域平台。但因为产业同质化竞争，公域平台上的引流手段趋同，都采用低价洗车、保养等手段吸引客户预约到店。一方面容易陷入价格战的恶性循环，另一方面对于低价引流到店的客户，门店很难深挖其单车产值。这些因素都导致企业在获客阶段成本不断上升。
02
转化：缺乏信任，沉默客户难激活
第一个影响转化的原因是信任问题。对于车主来说，是否选择一家汽修门店的重要因素是信任。而信任则包含行业透明度和专业性。
曾经，由于信息差导致行业不透明，配件来源、收费规范、过度维修、技师专业程度等问题，极大影响了整个行业的信誉度。这些问题导致新手车主在选择一家门店前要付出较多的学习成本，很多车主要么选择知名品牌连锁门店，要么选择转介绍等方式。
第二个是沉默客户的激活。传统运营模式下，由于没有针对沉默客户有效的唤醒动作，这部分客户是被浪费掉的。在增量见顶的存量时代，更需要通过精细化运营来促使沉默客户的激活和转化。
03
复购：粗犷式运营，核心用户体验差
汽车后市场门店中遵循“二八定律”，20%核心客户贡献80%利润。再加上门店固定修理位与营业时间的限制，其能够接待服务的客户是有限的。这就要求门店必须要在有限的资源条件中服务好足够多的核心用户，才能使门店利润最大化。
但部分门店无法对用户进行分层和精细化运营，这就导致20%的核心客户在服务体验上，可能和另外30%的低活跃客户，以及50%的沉默客户享受同样的运营动作。
而在价格和产品同质化的当下，客户极容易被服务更好的连锁门店“挖走”，这更要求门店具备较强的精细化运营能力。
一切以用户体验为核心
拆解网红修车铺B+的私域打法
B+修车铺参考互联网医疗、线上教育等行业的精细化运营管理模式，将其落地到汽车维修保养行业，通过尘锋SCRM系统的协助，一切以用户体验为中心，以提供精品服务为理念，将精细化服务贯穿获客-咨询&邀约-到店转化-离店运营全环节。
01
获客：结合线上线下，将经营环境氛围做到极致
B+修车铺一改传统汽修门店“车修人等”的服务模式，开创性的利用逆向思维，不去缩短客户等待的时间，而是增强客户等待期间的服务品质。
为此，B+充分利用自身空间，孵化出一间名叫“我与地坛”的精品咖啡厅，让客户提升体验感与仪式感的同时，也为车主们提供了可放松交流的场所。
（“我与地坛”精品咖啡厅，充满设计感与艺术感）
通过修车铺+咖啡厅的创新经营模式，B+充分洞察用户需求，融合时间与空间，让修车等待不再是一件无趣、浪费时间的事。这种贴心服务与开创性的经营模式获得了大批用户的认可。
在获客渠道方面，B+修车铺在大众点评平台，因其极佳的口碑，每日都会吸引数量可观的客户咨询预约或选择到店服务。大众点评也因此成为了B+的主要获客渠道。
（北京维修保养热门榜第1名）
第二个获客渠道是转介绍。B+通过为客户提供差异化的服务和体验流程，将其转化为种子用户，种子用户将B+推荐给身边可进行裂变的潜在客户。通过转介绍渠道来的客户更精准，也更有黏性。
第三个渠道是内容获客。B+通过自家公众号每月定期向客户推送会员服务，以及优质的线下活动和内容。
B+很巧妙的没有将活动限制在汽车相关领域，而是通过分析用户群体特征，举办相应的活动。同时B+通过在会员内部选出KOC进行分享，在进行活动分享时，B+鼓励现有会员邀请朋友参与活动，进而吸引新会员。
（B+CHAMBER系列活动）
B+打通线上线下渠道，将修车铺做成网红打卡点，提升品牌声量，达成多渠道获客目的。
02
咨询&邀约：重构客户咨询场景
咨询邀约是整个流程中较为重要的环节，在此环节中如何体现专业性、让客户有信任感，是成交转化的前提。
客户通过大众点评等平台产生意向后，会通过手机+400电话联系B+。这时B+的专属管家客服团队会通过手机号来判断客户是新客还是老客。
新客信息通过尘锋SCRM录入系统，同时根据智能标签功能标记客户来源。标签的颗粒度决定了后期精细化运营的程度。
尘锋SCRM系统支持多样化标签设置，比如：性别、车型、尾号、项目咨询类别、用户类型（价格敏感度/是否对品牌有感知/专业度等）。
（尘锋SCRM标签功能）
通过多样化标签功能，B+描绘出一幅丰满的用户画像，为后续精细化运营打下坚实的基础。
专业性，赢取客户信任
对于大部分车主，汽车维修、保养等相关知识触及到自己的知识盲区。因此对于很多专业性问题，车主心存疑虑的同时，需要获得一个满意的答案。
B+通过尘锋会话存档功能，统计客户沟通过程中出现频次较高的专业性问题，将对这些问题的回答统一整理、重构，转化为客户容易理解的图文类素材。
（会话存档功能）
B+有专门的设计师团队来负责这部分内容的产出，产出后由运营人员将其上传至尘锋SCRM侧边栏的素材库。客服管家在和用户沟通时，可以根据对方的问题，一键发送素材至对话框，提升员工与客户之间的沟通效率。
（营销素材库功能）
B+将原本专业的汽车维修过程细化成客户能够听得懂、愿意听的内容，彰显专业性的同时，也代表B+对客户的尊重，极大提升了客户的信任感和对品牌的好感度。
高效率，增强客户体验
在过往和客户咨询沟通过程中，用户需求虽有差异，但整体项目类别可归为几大类，如保养机修、钣金喷漆、补胎换胎等。所以客服人员会进行大量重复性的操作和回答，十分影响人效。
与尘锋合作后，B+客服人员利用尘锋话术库功能，将客户从初次接触，到咨询、到店转化，再到离店回访运营的整套话术流程进行梳理上传。在客户流程的每个阶段都会设置对应的话术，解放了人力，将服务标准化、流程化，增强客户体验感。
03
转化：重构组织结构，让“患者”直面“医生”
B+认为，客户和为其服务的门店之间的关系，类似于“患者”和“医生”的关系。常规的业务模式中，必须由运营或客服岗在中间沟通，再将客户的问题反馈给技师。这样相当于增加“传话”环节，会影响整个流程的效率。
所以B+鼓励技师直接和客户面对面、点对点的沟通，来展示技师和品牌的专业性。但由于之前团队采用个人微信进行沟通，加之部分技师服务度不高，B+很难把握技师同客户之间的沟通内容，并且没有一套标准的沟通话术做支撑。
布局企业微信+尘锋SCRM系统后，B+可以对所有技师-客户的沟通过程进行分析，及时调优，让整个组织架构流程变得十分顺畅。
04
离店运营：精细运营，利用好每一次触点
运营SOP，抓住核心节点
B+对待每一位客户，都像对待核心客户一样给予最贴心的服务，因此离店后的精细化运营动作必不可少。客户的维修保养需求虽然相对低频，但仍具有周期性。B+准确抓住基于车和人运营过程中的核心节点，在关键时刻进行触达。
比如某客户的汽车每满1年或1万公里就需要进行保养，本次保养结束后，B+通过打上时间标签，结合尘锋运营SOP功能，在适当的时机提醒客户车辆临近下次保养时间，吸引客户再次到店。
（营销SOP功能，可设置任意触达节点）
另一方面，在基于人的运营上，B+针对不同客户推送个性化和定制化服务，以及对方感兴趣的话题和活动类型，增强客户对品牌的认同感。
营销计划，统一运营节奏
精细化运营中，重要的是如何下发运营任务。B+利用尘锋的营销计划功能，只需客服运营主管在后台进行必要的任务设置，即可统一让一线员工执行。
（尘锋SCRM营销计划功能）
同时，营销计划功能还可以实现分层运营的效果。在和尘锋合作前，B+会利用发朋友圈或群发的方式提醒车主当日限号的情况，但没办法对新能源和燃油车等不同车型进行区分。
使用尘锋SCRM系统后，B+可以将话术细化到每位不同车型、尾号的车主身上，为车主营造一种贴心和关怀的氛围。
数据分析，辅助业务调优
此外，尘锋强大的数据分析功能，帮助B+对各业务流程执行情况进行分析，优化业务模式，增强人效。
在咨询环节，B+可以分析客服管家的响应时间、是否及时回复、电话沟通时长分析、用户来源分析、新老客户分析等。
在转化环节，B+通过漏斗分析、转化分析等手段找出影响转化率的因素并加以调整。
在运营环节，营销任务执行情况等可以统一汇总，随时查看，帮助B+不遗漏任何一位客户。
（测试系统，非真实数据）
总结
B+一直将自己定位为和客户息息相关的服务行业，其最根本的目的是对人的精细化运营。从传统的“只把车修好”到现如今“更加关注车主感受”，B+在尘锋SCRM的协助下，能够真正做到了解用户需求，并且能针对用户需求给予标准化、精细化、差异化的服务响应，无愧于“网红修车铺”的美誉。
行驶在市场前端，就不会感觉赛道拥挤。随着B+修车铺不断快速发展，尘锋在为其赋能的过程中也扮演愈加重要的角色。以客户体验为中心，做好产品和服务，是B+和尘锋的共同追求。
